Se poate spune, fara riscul de a gresi, ca nu exista organizatie fara conflicte dupa cum nu exista grup social fara frictiuni. De altfel, acolo unde interactioneaza cel putin doi oameni, se creeaza mediul propice aparitiei si dezvoltarii conflictelor. Si, cu toate acestea, putine persoane stiu ce este cu adevarat conflictul. El reprezinta un proces de opunere si confruntare ce poate aparea intre diferiti indivizi sau grupuri.

Intr-o organizatie, pot aparea atat conflicte intre persoane, atunci cand ele reflecta divergente intre valorile personale, precum si conflicte intergrupuri (apar atunci cand un grup obstructioneaza progresului unuia sau mai multor grupuri; prin insusi faptul ca obstructionarea progresului unui grup ameninta atat performantele grupului cat si al intregii organizatii, managementul conflictelor implica si faptul ca orice persoana trebuie sa fie capabila sa previna sau sa controleze aceste stari de conflict oricand si oriunde).           

Este conflictul necesar?

Cercetarile actuale sugereaza ca aceste conflicte intergrup sunt adesea benefice, avand si efecte pozitive asupra organizatiei, cum ar fi:

1. conflictele intergrup pot diminua tensiunile acumulate, ajutand la stabilizarea si integrarea membrilor. Daca rezolvarea lor presupune discutii si eliminarea neintelegerilor dintre grupuri, conflictele reprezinta o valva de securitate care elimina presiunile din interiorul companiei la timp.
2. permit grupurilor sa-si exprime parerile si doleantele, dandu-le sansa de reajustare. Impulsurile aparute astfel se pot consuma mai eficient datorita efectului de tranformare a acestora in schimbari.
3. permit mentinerea nivelului de stimulare necesar functionarii in mod inovator, astfel incat conflictele intergrup vor reprezenta o sursa de motivare in cautarea unei schimbari.
4. conflictele intergrup pot sugera o identitate a grupului.

Este demn de remarcat faptul ca un conflict intre grupuri poate aparea numai atunci cand grupurile difera intre ele, dar sunt dependente unul de celalalt.

Stadii ale conflictului

Pentru a simplifica analiza manageriala, procesul conflictului poate fi defalcat in cinci secvente, conform schemei: Conflictul latent - Conflictul perceput - Conflictul simtit - Conflictul manifest - Conflictul final.

• Conflictul latent reprezinta etapa de dezvoltare a conflictului in care acesta abia este suspectat sau perceput.
• Conflictul perceput reprezinta acea etapa in care problemele incep sa fie percepute, iar toti cei implicati in conflict recunosc aparitia acestuia.
• Conflictul simtit reprezinta etapa in care cei implicati nu numai ca stiu de existenta lui, dar simt deja starile de tensiune create, de anxietate, de enervare sau suparare.
• Conflictul manifest reprezinta etapa in care oamenii implicati incep sa se manifeste prin comportamentul propriu la frustrare si prin blocarea opozantilor lor.
• Conflictul final este momentul in care problemele au fost rezolvate sau amanate pentru mai tarziu.

Efectele conflictelor intergrupuri

Conflictele, mai ales cele aflate in stadiul de conflict manifestat, afecteaza relatiile inter si intragrupuri. Schimbarile produse in interiorul grupului se produc ca urmare a unei amenintari externe sau interne, cele externe putand mari coeziunea grupului, spre deosebire de cele interne care au, de cele mai multe ori, efecte negative.

Schimbarile intre grupuri reprezinta instalarea unui climat de ostilitate, fiecare grup considerandu-se pe sine ca fiind partea justa, iar pe ceilalti inamici. Toate aceste atitudini si perceptii negative produc in acelasi timp o scadere a nivelului de comunicare intre grupurile aflate in conflict.

Rezolvarea conflictelor     

Situatiile in care conflictul cauzeaza schimbari negative pot fi rezolvate printr-o multitudine de cai, concentrate pe schimbarea naturii relatiilor dintre grupurile interdependente, prin negociere intre grupuri care sa duca la reducerea conflictului cauzat de diversitatea de interese dintre grupuri.

Conflictele intergrupuri pot fi rezolvate prin controlul interdependentelor sau cel putin al diversitatilor. Ambele metode cauta sa reduca sau sa elimine efectele negative ale diversificarii sau interdependentelor.

Tehnici de rezolvare a conflictelor

Conflictele necesita existenta unei relatii de tip interdependenta, de aceea este posibil ca acel gen de conflicte sa fie solutionate prin restructurarea conexiunilor comune grupurilor aflate in conflict. O modalitate este aceea de a configura si dezvolta obiective noi, cu scopul de a obliga grupurile aflate in conflict sa lucreze impreuna. Alte tehnici vizeaza planificarea unor aspecte ierarhice, separarea resurselor comune etc.

Negocierea este un proces prin care grupurile aflate in conflict de interese decid ce si in ce masura vor ceda, respectiv primi in schimb din partea celuilalt.

Exista cinci modalitati de a gestiona interesele divergente care sunt caracterizate prin diferite grade de agresivitate sau cooperare.

Atitudini in situatii de conflict

AGRESIVITATE (fermitate, necooperare) - reprezinta o tehnica ce presupune incercarea de a domina celelalte grupuri si de a impune conceptul de grup conducator celorlaltor grupuri. Aceasta se foloseste atunci cand este nevoie de luarea unei decizii rapide, cand trebuie implementate solutii nepopulare, in abordarea unor probleme de interes vital pentru organizatie, impotriva grupurilor care trag foloase printr-un comportament neloial.

ACCEPTARE (lipsa de fermitate, cooperare) - reprezinta tehnica prin care li se permite celorlalte grupuri sa-si satisfaca propriile doleante. Aceasta se poate utiliza atunci cand grupul nu are dreptate si incearca sa se alinieze la solutia potrivita, pentru a minimiza pierderile.

NEUTRALITATEA (lipsa de fermitate si de cooperare) - presupune situarea in afara conflictului si refuzul de a avea un rol activ in rezolvarea acestuia. Se foloseste cand un conflict este trivial si te confrunti deja cu alte probleme, cand ceilalti pot rezolva conflictul mai eficient decat tine.

COLABORAREA (fermitate, cooperare) - reprezinta tehnica ce presupune rezolvarea tuturor doleantelor prin lucru impreuna si gasirea unor solutii optime din care toata lumea are de castigat. Se recurge la aceasta tehnica atunci cand se doreste gasirea unei solutii integrative, cand cel mai important aspect este fondul de cunostinte noi ce izvorasc din conflict.

COMPROMISUL - reprezinta cautarea satisfactiei partiale prin schimb la nivelul tuturor grupurilor. Aceasta tehnica se poate utiliza atunci cand se doreste atingerea unor obiective temporare si tranzitionale.

Autor: Adrian Ciocodan - General Manager

Smartbox - Active Learning Experiences